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南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 盤瑤 陳蘊康 實習生 岑春媚）“您好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，有什么可以幫您？” 7月19日，記者走進南寧市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)大廳，這樣的應(yīng)答聲在大廳里此起彼伏，話務(wù)員正忙碌著接聽與解答群眾反映的問題和訴求。南寧市12345熱線為市民群眾提供7×24小時全天候人工接聽服務(wù)，著力解決好大家的“急難愁盼”事。

今年上半年，南寧市12345熱線共受理群眾訴求84.76萬件，其中人工接聽群眾有效來電83.51萬通，熱線咨詢類工單在線解答率99.79%，按時辦結(jié)率99.42%，工單處理滿意率97.02%。

南寧市12345熱線話務(wù)員接線中。記者 盤瑤 攝

為民解憂，當好人民的靠山

“太感謝12345熱線了，不用花費一分錢也可以為我們老百姓解決困難，你們是我們的靠山?！苯衲?月16日，市民黃瓊花致電12345熱線，由衷地感謝熱線幫其解決了住房和子女教育這兩件大事情。2020年，黃女士在某小區(qū)購置了一套房屋，但在交房時卻發(fā)現(xiàn)房屋外的公共草坪比房子高出了一米，導致房子變成了地下室，開發(fā)商遲遲沒有提供滿意的解決方案，黃女士十分苦惱。后來在朋友的建議下，黃女士撥打了12345熱線電話，經(jīng)熱線協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)派工單，相關(guān)部門協(xié)調(diào)開發(fā)商將黃女士的房屋更換到5樓，圓滿解決了問題。

黃女士對12345熱線快速響應(yīng)、聯(lián)合部門的做法稱贊不已，“撥打熱線后，十個工作日之內(nèi)熱線就幫我協(xié)調(diào)了這件事情，我非常滿意，這也說明12345熱線是可靠的，是值得信賴和依賴的?！秉S女士的故事僅僅是12345熱線推動解決千千萬萬個群眾急難愁盼問題的一個縮影。

提質(zhì)增效，實現(xiàn)跨越式發(fā)展

經(jīng)過二十多年運行，12345熱線從一部電話接聽，發(fā)展到電話、微信、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)群眾，全流程系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理。2020年，南寧市12345熱線運營實行政府購買服務(wù)，熱線的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力大幅度提升，熱線座席員從原來的三十多人增長到現(xiàn)在的兩百四十多人，人工接通率從原先的百分之六十左右增長到現(xiàn)在的百分之九十以上，日均接電量從原先的三百多個增長到現(xiàn)在的六千多個。熱線“接得更快、接得更多”，滿足了人民群眾日益增長的政務(wù)服務(wù)話務(wù)需求。

2021年至2023年6月共接聽群眾來電431.66萬通，通過電話、門戶網(wǎng)站、微信等渠道生成有效工單365.56萬件，其中熱線直接答復辦結(jié)299.73萬件，按時辦結(jié)率97.82%，處理滿意率97.26%。

南寧市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)大廳。記者 盤瑤 攝

“12345”一號通達，好記又方便

2021年11月，南寧市在全區(qū)率先完成了非緊急類政務(wù)熱線整合工作，先后整合了全市47條非緊急類政務(wù)熱線和公開電話，由“12345”一個號碼提供7×24小時全天候人工接聽服務(wù)，實行統(tǒng)一標準受理、統(tǒng)一監(jiān)督管理、統(tǒng)一指標考核。建立起市12345熱線、各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)12345熱線工作站及市直成員單位、各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)下級成員單位一體化三級網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，共計946個熱線成員單位。群眾從原來的記多個號碼變成只記一個號碼，群眾解決問題的方式從原來的群眾自己找部門轉(zhuǎn)變成熱線為群眾找責任單位。

建章立制，協(xié)調(diào)督辦，群眾訴求“件件有著落”

南寧12345熱線先后出臺了《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《南寧市12345政府服務(wù)熱線工作考核辦法》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核指標》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位負責人輪流值班制度》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)手冊》等一系列制度規(guī)范，形成“以制度促規(guī)范、以規(guī)范促效率、以效率促服務(wù)”的良性發(fā)展。熱線人工電話服務(wù)參評率由原來的不足1%提升到51.83%，話務(wù)服務(wù)滿意率由原來的78.95%提升到98.4%。

此外，為解決重點、難點、堵點等復雜疑難事項，南寧市12345熱線搭建了電話協(xié)調(diào)、函件督辦、會議會商、現(xiàn)場辦公、信息呈報等多種方式相結(jié)合的綜合協(xié)調(diào)督辦模式。2020年南寧市率先推出的“熱線部門＋機構(gòu)編制、司法部門”的協(xié)調(diào)模式在全區(qū)得到推廣應(yīng)用。該模式推行以來，12345熱線累計開展現(xiàn)場辦公10余次，會議協(xié)調(diào)會20余次，發(fā)送提醒、督辦函21件次，實現(xiàn)了群眾訴求“件件有著落”。

南寧市行政審批局電話辦主任黃瑩表示，接下來，南寧12345熱線將堅持“一號一線連民心，心系邕城為人民”的服務(wù)理念，重點圍繞熱線工作規(guī)范化、數(shù)字化、智能化發(fā)展持續(xù)發(fā)力，不斷完善熱線工作制度，提高熱線協(xié)調(diào)督辦力度，把12345熱線打造成為高效便捷的溝通平臺、輔助決策的服務(wù)平臺、協(xié)同治理的樞紐平臺，為助力南寧市優(yōu)化營商環(huán)境和服務(wù)民生工作貢獻熱線力量。

編輯：羅寧

責任編輯：覃鳳妮

值班編審：黃登

（作者：盤瑤 陳蘊康 岑春媚)

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