12月11日，在北京市消協(xié)、廣東省消委會等支持指導(dǎo)下，高德打車車費保鏢服務(wù)正式升級。作為聚合平臺，高德打車已實現(xiàn)車費保鏢服務(wù)覆蓋全部合作網(wǎng)約車平臺。車費保鏢能實時檢測車費，主動發(fā)現(xiàn)車費波動并提示消費者關(guān)注。車費保鏢識別的不合理車費，高德打車承諾為消費者先行賠付。
車費保鏢全平臺覆蓋 主動保障消費者權(quán)益
今年9月，高德打車推出車費保鏢服務(wù)。消費者遇到繞路、未乘車扣費、多收附加費、未及時結(jié)束計費、提前開始計費等常見車費疑問時，車費保鏢能實時識別車費波動，并主動向消費者釋疑、賠付。截至目前，車費保鏢服務(wù)已經(jīng)覆蓋高德打車合作的全部網(wǎng)約車平臺。
無論早年的揚召打車，還是當(dāng)下主流的手機(jī)叫車，消費者在打車時，都難免遇到車費疑問。過往消費者權(quán)益保障，都是消費先投訴、平臺后核實，是事后的被動保障。
車費保鏢創(chuàng)新性地實現(xiàn)了消費者權(quán)益主動保障。依托高德的技術(shù)能力，車費保鏢能實時檢測到行駛路線、路況擁堵等因素變化引起的車費變化，并與預(yù)估車費進(jìn)行校驗。
從而，在消費者發(fā)現(xiàn)或投訴前，車費保鏢能主動發(fā)現(xiàn)車費較大波動，并提示消費者關(guān)注。如果波動合理，例如遇到了堵車，車費保鏢會主動向乘客說明車費變化原因。車費保鏢識別的不合理車費，例如司機(jī)繞路，高德打車承諾會為消費者先行賠付。
高德打車數(shù)據(jù)顯示，車費保鏢先于消費者投訴的主動保障比例已經(jīng)達(dá)到93%。
此外，當(dāng)消費者針對一個車費問題進(jìn)行反饋時，車費保鏢會對行程進(jìn)行全盤檢測，如發(fā)現(xiàn)還存在其他不合理收費，車費保鏢會主動對所有不合理費用進(jìn)行賠付。比如，消費者僅投訴行程多收了停車費，車費保鏢在全盤檢測時發(fā)現(xiàn)司機(jī)還繞了路，那么，多收的停車費和繞路費用將會一并賠付給消費者。
車費保鏢推動網(wǎng)約車平臺預(yù)估車費更準(zhǔn)
高德打車是聚合模式，自身不參與定價。各個網(wǎng)約車平臺自行制定價格，并將計費規(guī)則同步給高德打車，向乘客展示。乘客每次打車時看到的預(yù)估車費，就是由網(wǎng)約車平臺根據(jù)乘客起終點和各自的計費規(guī)則做出預(yù)估的。
作為聚合平臺，高德打車會結(jié)合地圖導(dǎo)航能力和網(wǎng)約車平臺的計費規(guī)則，校驗網(wǎng)約車平臺的預(yù)估車費和乘客實際支付的費用。預(yù)估車費準(zhǔn)確度欠佳的網(wǎng)約車平臺，高德打車會督促、推動其提高預(yù)估車費準(zhǔn)確性。同時，高德打車也公示這類網(wǎng)約車平臺，對消費者進(jìn)行提醒，從而更好地保障消費者權(quán)益。
車費保鏢服務(wù)是高德打車與合作網(wǎng)約車平臺共同打造放心平臺、共建良性生態(tài)的措施之一。此前，高德合作100多家網(wǎng)約車平臺共建基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價體系，重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
100多家網(wǎng)約車平臺在30多個城市分城市進(jìn)行月度基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價，評價圍繞安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標(biāo)進(jìn)行。城市月度排名前三的網(wǎng)約車平臺，可以獲得“五星平臺”服務(wù)標(biāo)簽。高德打車通過服務(wù)評價和公示推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和透明，讓服務(wù)成為消費者的多一重選擇標(biāo)準(zhǔn)。
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