信用小課堂 | 中消協(xié)發(fā)布“2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”

5月9日，中消協(xié)發(fā)布“2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”，點(diǎn)名“微短劇”陷阱、“一口價(jià)”黃金飾品糾紛、電影院“零食刺客”等現(xiàn)象。

“微短劇”陷阱盯上老年人

由于老年群體對互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識(shí)能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”上當(dāng)受騙。中消協(xié)發(fā)布的分析報(bào)告顯示，一些網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款。一些短視頻平臺(tái)利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價(jià)格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動(dòng)播放下一集。還有一些短視頻或購物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎(jiǎng)”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。

消協(xié)意見：建議相關(guān)部門針對利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費(fèi)者權(quán)益突出問題進(jìn)行重點(diǎn)整治。街道和社區(qū)可組織開展針對老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班，加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)娛樂、網(wǎng)絡(luò)生活等方面教育培訓(xùn)，教育老年人不輕易點(diǎn)擊不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、不泄露個(gè)人隱私信息，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗(yàn)。

“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多

隨著黃金銷售價(jià)格的持續(xù)走高，消費(fèi)者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。分析報(bào)告提出，一些網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書售賣假黃金。一些黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費(fèi)者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)。此外，“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費(fèi)者購買時(shí)“一口價(jià)”，更換時(shí)按克計(jì)算。

消協(xié)意見：消費(fèi)者在購買黃金和黃金飾品時(shí)，不要貪圖便宜購買明顯低于市場價(jià)格的黃金飾品。克重是消費(fèi)者購買黃金飾品最為關(guān)注的點(diǎn)之一，經(jīng)營者在銷售“一口價(jià)”黃金飾品時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識(shí)標(biāo)明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，并主動(dòng)告知消費(fèi)者“一口價(jià)”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費(fèi)者因不知情購買而引發(fā)糾紛。

免費(fèi)“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售

隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮。有的寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。有的網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺(tái)處理來規(guī)避平臺(tái)管理。如在短視頻等社交平臺(tái)展示寵物，在微信等通訊平臺(tái)溝通，在支付寶等支付平臺(tái)付款。還有網(wǎng)購寵物貨不對板，消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

消協(xié)意見：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買寵物時(shí)，盡量選擇交易全過程在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。消費(fèi)者遇到“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時(shí)，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報(bào)，也可直接向法院提起訴訟。

電影院購零食遭遇“價(jià)格刺客”

今年一季度，我國電影市場消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長8.15%。與此同時(shí)，相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問題主要：一是電影購票App低價(jià)引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價(jià)，但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購票時(shí)卻無該價(jià)格座位。二是電影院購買零食遭遇“價(jià)格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費(fèi)者在觀影前申請退票遭平臺(tái)或電影院拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

消協(xié)意見：電影院相關(guān)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，杜絕各類侵害消費(fèi)者知情權(quán)行為。

快遞取件強(qiáng)制二次收費(fèi)

去年以來，我國多地快遞主管部門印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務(wù)，在快件投遞時(shí)，不得以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費(fèi)，不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營者在派送時(shí)向消費(fèi)者收取費(fèi)用。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價(jià)不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時(shí)選擇保價(jià)，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi)，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時(shí)強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

消協(xié)意見：建議相關(guān)主管部門針對農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費(fèi)整治行動(dòng)。

明星周邊產(chǎn)品投訴升溫

流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問題。有的產(chǎn)品預(yù)售期較長，提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，甚至商家跑路等。有的售后服務(wù)無法保障，常以平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)搪塞消費(fèi)者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。有的所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價(jià)售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或未按時(shí)發(fā)貨等諸多情況。有的設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi)，僅獲得商品購買資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年人消費(fèi)。

消協(xié)意見：面對文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者應(yīng)樹立理性消費(fèi)觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及消費(fèi)需求量力而行，拒絕裹挾消費(fèi)。因大部分此類商品與服務(wù)以預(yù)售式為主，發(fā)貨等待時(shí)間較長，消費(fèi)者下單前，需認(rèn)真閱讀購買須知，了解相關(guān)信息，切勿沖動(dòng)消費(fèi)、盲目購買，陷入消費(fèi)陷阱。