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5月9日，中消協(xié)發(fā)布“2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”，點名“微短劇”陷阱、“一口價”黃金飾品糾紛、電影院“零食刺客”等現(xiàn)象。

“微短劇”陷阱盯上老年人

由于老年群體對互聯(lián)網(wǎng)知識了解較少，網(wǎng)絡消費辨識能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡消費“陷阱”上當受騙。中消協(xié)發(fā)布的分析報告顯示，一些網(wǎng)絡保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗后進行連續(xù)自動扣款。一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導其繼續(xù)觀看并默認開通免密支付，隨后按集扣費并自動播放下一集。還有一些短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導“抽獎”，消費者點擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

消協(xié)意見：建議相關(guān)部門針對利用網(wǎng)絡侵害老年消費者權(quán)益突出問題進行重點整治。街道和社區(qū)可組織開展針對老年人群體的網(wǎng)絡素養(yǎng)培訓班，加強老年人網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡娛樂、網(wǎng)絡生活等方面教育培訓，教育老年人不輕易點擊不明網(wǎng)絡鏈接、不泄露個人隱私信息，增強網(wǎng)絡安全意識。也可引導老年人建立網(wǎng)絡素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡消費、網(wǎng)絡防騙等方面的經(jīng)驗。

“一口價”黃金飾品糾紛多

隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費者投訴。分析報告提出，一些網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認證證書售賣假黃金。一些黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)。此外，“一口價”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。

消協(xié)意見：消費者在購買黃金和黃金飾品時，不要貪圖便宜購買明顯低于市場價格的黃金飾品?？酥厥窍M者購買黃金飾品最為關(guān)注的點之一，經(jīng)營者在銷售“一口價”黃金飾品時應當以顯著標識標明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，并主動告知消費者“一口價”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費者因不知情購買而引發(fā)糾紛。

免費“領(lǐng)養(yǎng)”實為捆綁銷售

隨著寵物消費者群體的不斷擴大，寵物經(jīng)濟近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費者的現(xiàn)象也層出不窮。有的寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱。有的網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。還有網(wǎng)購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

消協(xié)意見：消費者通過網(wǎng)絡渠道購買寵物時，盡量選擇交易全過程在同一個平臺內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。消費者遇到“免費領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。

電影院購零食遭遇“價格刺客”

今年一季度，我國電影市場消費持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關(guān)投訴量也有所上升。消費者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標價，消費者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認為不合理，引發(fā)消費糾紛。

消協(xié)意見：電影院相關(guān)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務時，應當依法誠信經(jīng)營，杜絕各類侵害消費者知情權(quán)行為。

快遞取件強制二次收費

去年以來，我國多地快遞主管部門印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務，在快件投遞時，不得以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強行向收件人加收快件投遞費，不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營者在派送時向消費者收取費用。消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠地區(qū)的快件，在取件時強制二次收費。四是快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

消協(xié)意見：建議相關(guān)主管部門針對農(nóng)村偏遠地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費整治行動。

明星周邊產(chǎn)品投訴升溫

流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟。近年來，明星粉絲團體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務的消費群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點問題。有的產(chǎn)品預售期較長，提前收取產(chǎn)品制作費用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進行補發(fā)，甚至商家跑路等。有的售后服務無法保障，常以平臺自動回復搪塞消費者，人工客服形同虛設或者不提供人工客服。有的所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯發(fā)、漏發(fā)或未按時發(fā)貨等諸多情況。有的設定高昂會員費，僅獲得商品購買資格，誘導、欺騙未成年人消費。

消協(xié)意見：面對文娛領(lǐng)域周邊商品與服務等新型產(chǎn)業(yè)，消費者應樹立理性消費觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟實力以及消費需求量力而行，拒絕裹挾消費。因大部分此類商品與服務以預售式為主，發(fā)貨等待時間較長，消費者下單前，需認真閱讀購買須知，了解相關(guān)信息，切勿沖動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。